“El cliente se tendrá que acostumbrar a….” La banca no escucha.

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Hace poco escuchaba a Jose María Roldán, presidente de la Asociación Nacional de Banca, decir que :

el cliente "tendrán que acostumbrarse a 
pagar de manera explícita"

Esta frase es digna de analizar desde un punto de vista de la transformación que explicaba en la entrada ¿Qué es la digitalización?

En esta entrada exponía los tres pilares, desde mi punto de vista, donde se apoya esta transformación imparable en análisis de cliente mediante Big Data, la evolución de los procesos internos y la experiencia de cliente.

Ya contaba cómo y por qué la digitalización está cambiando el modelo de los bancos en otra entrada "La transformación digital de la banca"

Sin embargo, ante un momento difícil del sector bancario debido a los tipos de interés bajo que reducen su margen comercial añadido a las nuevas regulaciones que se les aplica, la visión que se tiene en el sector es aumentar los ingresos y el margen mediante comisiones. 

No hay que conocer la banca para entender que el cliente siente cierta "rabia" ante cualquier tipo de cobro por servicios que se asume como gratuito. Aunque tengamos que entender que ciertos servicios tienen un coste que debe ser asumido, es difícil de entender que en este preciso momento se utilice la expresión "tendrán que acostumbrarse" como si el consumidor no fuera parte integrante de esta decisión. 

El cliente ya no se acostumbra a las decisiones de las empresas porque tiene capacidad y vocación de moverse entre competidores libremente. Y más cuando existen competidores que no aplican estas políticas. O a más, cuando están entrando nuevas empresas a competir en  parte del negocio bancario.

Los grandes bancos tienen que cambiar la manera de ver el mercado, tienen que incorporar una visión más de cliente y menos de "tipos de interés". Deben entender que sus más de 100 años de trayectoria no les sirve en un momento donde existe un nuevo modelo de relación B2C (cliente-empresa).

Os dejo una entrada muy interesante del blog cliencentrismo  donde se explica perfectamente la necesidad de virar hacia la interacción del cliente. 

En resumen, el margen del negocio bancario está en las decisiones de compra del cliente y no el BCE que fija el tipo de interés del dinero. Aún necesitando mantener un equilibrio entre ambos, el modelo más tradicional de banca está desapareciendo y, o lo entienden así los grandes, o tendrán una erosión cada vez mayor de margen y volumen por competidores más flexibles y con una visión más "moderna".






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