¿Qué es la Digitalización? El impacto en las empresas

Digitalización y su impacto en las empresas

En los últimos cinco años, una palabra ha empezado a repetirse con fuerza en los departamente de estrategia de las empresas. Es la Digitalización.

Habría muchas maneras de definirlo, podéis encontrar miles en interntet, pero me gusta explicarlo como la adaptación de las empresas a una nueva realidad. La modificación de los canales interpersonales de comunicación, el acceso universal de la información, un nuevo espíritu para compartir tus propias experiencias y el acceso al mundo online desde cualquier lugar, ha cambiado de manera paulatina los actos de compra y de relación con las empresas, además de las personales.

El consumidor nunca ha tenido tanta información ante las decisiones de compra. Y no solo con la información comercial, además, con la experiencia de otros consumidores. No son aceptables los horarios en el acceso a los servicios/producto ni tampoco la localización. Nosotros queremos el "ahora y aquí", somos desconfiados de los mensajes lanzados por las empresas y nos apoyamos en las opiniones de desconocidos.

Esta nueva realidad implica que, para las empresas, la digitalización debe tener tres principios básicos:

a) La experiencia del cliente decide la fidelidad y la compra. En mercados maduros los precios tienden a igualarse y la calidad es el factor fundamental. Esta concepto de calidad se ha ido transformando desde una serie de indicadores que se medían dentro de la empresa hasta una métrica basada en la percepción del cliente.

b) El cliente decide con más información de la que tiene la empresa. Parece difícil pero los usuarios hacen una labor de análisis de productos muy profunda que le permite, en el momento de la compra, tener información completa del mercado con opiniones de otros usuarios.

c) Conocer a tu cliente desde una nueva perspectiva. Es un ser individual no un "segmento". Esto es fundamental, el usuario exige que le trates de manera única adaptándose la empresa a cada persona y no cada persona a los productos de la empresa.

Estos tres principios son una verdadera "destrucción creativa", (o revolución industrial que fue la primera de tamaño masivo), porque ataca directamente a los fundamentos del marketing clásico, normalmente uno de los pilares centrales de las empresas, y destruye los actuales modelos de relación.

Para adaptarse a estos cambios, existen nuevas disciplinas que se están introduciendo en todas las empresas:

1) La mejora y adaptación a la experiencia del cliente en función de las preferencias del consumidor de manera individual.

2) El Big Data (o el análisis de información) como herramienta para conocer a tu cliente.

3) La gestión de procesos flexibles y confiables que permitan su adaptación a cualquier canal y cliente.

Hay que entender que esto no es una adaptación, es una destrucción del modelo antiguo por uno nuevo. Las empresas no pueden decidir como afrontarlo porque los clientes ya han decidido que lo van a hacer. Estamos ante una nueva "revolución industrial" pero más brusca y contundente.

Tanto empresas como ciertos sectores pueden desaparecer como los conocemos ahora y más allá de los clásicos usados como ejemplo (prensa, libros o música) existen otros como la banca que explicaba aquí, los call center, telecomunicaciones, eléctricas, seguros, distribución, reparaciones, juguetes, universidades/formación y muchos más, que desaparecerán como los entendemos ahora.

¿Podriamos ver desaparecer un sector? ¿O quizás empresas que entendemos con gran éxito?

Iremos desgranando este cambio en entradas sucesivas, entrando en mayor detalle en cada factor clave.

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